سؤال لكل موظف يمثل البريد في اي من بقاع الارض؟

هل البريد يرضي جميع عملائه؟؟

!

كلما ظهرت حقيقة مؤلمة ثار غضب وشك المستثمرين والعملاء على السواء هل هذا أمر فردي؟ كيف نثق في الشركة مرة أخرى؟ ينبغي أن تهتم الشركات بعملائها الآن أكثر من أي وقت مضى. سلهم ماذا يريدون، وما هي حاجتهم؟ استمع إليهم، ربما يكون قد حان الوقت لكي تسأل تلك الأسئلة المؤلمة حول خدمة العميل.
إن إرضاء العميل ليس أمرا تحققه ثم تقوم بإسقاطه من قائمة الأولويات التي تقوم بها. أنه تحسين مستمر في جميع إدارات الشركة وأقسامها. لكن في دراساتنا حول أساليب التعامل مع العملاء بدءا من أفضلها إلى أدناها تبين لنا أن هناك العديد من الحقائق التي سقطت من حسبان أرباب الأعمال. من هذه الحقائق على سبيل المثال معرفة الاحتياجات التي يرغب العميل في الحصول عليها. حقا ربما قد حان الوقت للعودة إلى تلك الأساسيات وإخراجها إلى الضوء، نعم حان الوقت لكي تسأل العميل وتحاوره بدلا من التعامل معه بمسلمات لا تقبل الشك، مثلا هل يرغب العميل في الحصول على تقنية عالية ومراكز اتصال تدار إلكترونيا مما يقلل التكاليف ويحد من الوقت الذي يضيع في الوقوف في الطوابير أم أنه يفضل الانتظار لوقت أطول لسماع أي صوت بشري على خط الهاتف ليرد على استفساراته؟ هل يرغب العملاء في رؤية الحقائق، أم يفضلون مشاهدة الإعلانات الخاصة بالمنتج "أم الاثنين معا!" على موقع الويب الخاص بك؟ في البداية ثمة أربع قضايا رئيسية يجب طرحها للمناقشة المستفيضة حتى تبت في أمرها على أفضل نحو:
* ما هي المنتجات/ الخدمات التي نقدمها؟
قم بتعريف المنتج أو الخدمة الأكثر أهمية بدقة بقدر الإمكان. وضح بطريقة خاصة ما تفعله حقا كمورد.
* من هم عملاؤنا؟
من الأهمية بمكان أن تفهم سلسلة العملاء برمتها داخليا وخارجيا. اعتبرالموظفين في الأقسام المختلفة عملاء لبعضهم البعض. ولكي تحدد عملاءها قامت شركة هيوليت باكارد على سبيل المثال بابتكار قائمة فحص داخلية للعميل لذلك وضع كبار المسؤولين فيها قائمة أسئلة من قبيل: من هم عملاء الشركة؟ ماذايبغون؟ ما هي منتجات/ خدمات الشركة؟ هل تلائم توقعات العميل؟ وإلى جانب الأسئلة التحليلية ابتكروا طريقة لحل المشاكل المحتملة التي قد تواجه الموظفين أو العملاء.
من ناحية أخرى تلعب الدراسات الإحصائية والميدانية "تأتي عادة في شكل استبيانات" دوراً مهماً في تأكيد نظرة العملاء إلى منتجات وإبراز التحسينات التي ينتظرونها منك.
خذ على سبيل المثال شركة فيليبس للإلكترونيات التي وضعت خطة تطوير محكمة في عام 1994 تهدف إلي تطوير علاقاتها مع العملاء.
هناك أسئلة كثيرة مهمة "قد تكون مؤلمة للغاية"، بوسعك أن تستخدمها كقائمة فحص تقيس بها مدى نجاح خطتك في التعامل مع العميل. ستأتي الإجابة على بعض الأسئلة بالسليقة وبعضها الآخر سيتطلب منك جهدا وتفكيرا.
كيف ترضي العميل؟
المسألة نظريا بسيطة، عمليا معقدة مجهدة تحتمل النجاح والفشل، بشكل عام، إرضاء العميل عملية ومفهوم، والاثنان يعتمدان على خمسة عوامل، كل عامل له الأسئلة الخاصة به، وهي العملاء، القيادة، سياسة الشركة، المنتجات/ الخدمات والعمليات، الموارد البشرية.
* العملاء:
هل تعرف من هم عملاؤك وكم عدد العملاء لديك؟ هل تستمع، وكلك آذان صاغية، لجميع العملاء؟ هل تقوم بعمل جرد لجميع احتياجات وآمال عملائك بشكل منتظم؟
هل يتم الرد على جميع الشكاوي في غضون يومين وتحل في خلال أسبوع؟
هل تقوم بعمل توصيات للعملاء حول المنتجات أو الأجهزة التي تلائم احتياجاتهم؟
هل تعرف التكاليف التي تتكبدها عند خسارة عميل؟
هل تقوم بتنظيم اجتماعات مع مجموعات العملاء لتتعرف على احتياجاتهم ورغباتهم وأفكارهم وشكاواهم؟


انتظر مشاركاتكم

اخوكم بندر بن زنان

العميل هو روح أي منشأة تجارية

إذا حافظنا عليه سوف يبقى بإذن الله

وإذا أهملناه سوف لن يكن هناك منشأة .

أشكرك أخوي بندر على هذا المقال الرائع ، ولك وافر الاحترام .

اخي العزيز بندر زنان
اشكر لك موضوعك المميز والمفيد
نعم يجب علينا سؤال المراجعين بماذا نقدر ان نخدمكم حتا نريحهم ويخرجون من مكتبنا بكل الرضا الذي يريحنا كموضفين نخاف الله في شغلنا ونريد رفعت سمعت هذا المرفق الغالي الذي نتشرف بخدمته

بفضل من الله ثم بتوجيهات رئيسنا الغالي الدكتور محمد بن طاهر بنتن الذي نقدم له الشكر الجزيل كل دقيقه علا مايقدمه لابنائه الموضفين منسوبي البريد السعودي

اخوك
شعبان العجمي
بريد مركز حنيذ

مشكور اخوي بندر على هذا المقال الرئع وبارك الله فيك وتسلم يمينك...
وهذا ما نريد توضيحه للمسؤلين في البريد السعودي الذي يضع العراقيل في وجه العميل ويريد من العميل اتباع القوانين التي يسنها هو والتي بالطبع قد لا تكون مقبوله من قبل العميل ..ولا غرابة في ذلك والبريد لم ينظر لحقوق الموظف الذي يقدم هذه الخدمه ..و لازال نظام بناء على امر سعادة المدير.. عليكم بتنفيذ هذا الامر اعتبارا من تاريخه دون اعطاء اي دور للموظف لابداء رائيه......
هذا هي نفس طريقة المديريه العامه للبريد والتي غيرت اسمها فقط الى مؤسسة البريد السعودي..
دمت بود....

كل الشكر لكم اخواني على تجاوبكم

ولكن متى يصل الصوت

هذا ماننتظره

اخوكم بندر بن زنان

اخوي بندر مقال رائع ولكن لاتطبيق

اخي العزيز بندر زنان
اشكر لك موضوعك المميز والهادف

نتم الشي هذا في مؤسستنا الغاليه

مشكور اخوي بريد المحبين واخوي سامي على المرور

نتظر مناقشاتكم حول الموضوع

اخوكم بندر بن زنان

بسم الله الرحمن الرحيم

الله الله ..
ما أروعك .. وما أجملك .. كلمات وحروف من ذهب تستحق الوقوف عندها كثيراً للتأمل ..

صدقت فيما قلت .. فإن العميل هو الأساس فيجب المحافظة عليه وتلبية رغباته ..
بارك الله فيك ..

تحياتي لكم
إداري

تسلم اخوي على هالمقال

مشكورين على مروركم

ننتظر المزيد

اخوكم بندر بن زنان

موضوع رائع ياليت تطبق في البريد

وخاصه الممتاز

السلام عليكم جميعا اولا الموضوع جدا مهم بالنسبة للبريد في هذه المرحله والمستقبلا انا والله كنت مره اجدد صندوقي لي وجاء عميل يعني عميل جديد صراحه وللامانه استقبالهم يعني اعطيه 40% ثم الموضوع اللي ماعجبني قال عطني بطاقة الهويه الوطنية او الاقامه وعطاه ثم قال ابي صوره قال مااعندي قاله موظف لو سمحتي رح صور البطاقة وتعالي طيب تصوير البطاقة يعني صراحه مشوار يعني تاعب للعميل ليش الموظف ماصور البطاقة يوكون عنده الة تصوير ليش .... لائرضاء العميل او لا رجع العميل بعد مشقة المواقف ووين لقي له محل يصور فيه المهم وبالصدف كنت انا موجود قال العميل اكتملت البيانات قال موظف نعم بس باقي المهم اللي هي مبلغ الاشتراك ماحصل عنده المبلغ الكافي ...... طيب هناك حلول احسن يابريد لارضاء العميل وف(1) وفر الة تصوير لأجل ارضاء ءالعميل (2)وفر جهاز شبكة بيع من احد البنوك اللي تتعمل معه البريد وثانياً والله العظيم مكتب الاشتراكات غير لائق لاستقبال العملاء والله ياجماعة انا رحت اطلع شريحة اتصالات من المشغل الجديد اللي عندنا بالسعودية معروف وعشان مانسوي له دعاية والله ياجماعة كاني داخل اوتيل 10 نجوم والله التعامل شي خيال والمكان خيال بالله روح شوف مكاتب استقبال العملاء بالرياض العاصمة او الدمام

مشكور اخوي ممتاز الممتاز على مرورك

وكلنا امل في سعادة مدير عام البريد الممتاز والطرود

الاستاذ عبدالرحمن الجساس

هذا الانسان الاكثر من رائع في التعامل والجد والاجتهاد

وان شاء الله الموضوع في عين اعتباره


الشكر موصول لك اخوي هذا انا

وكلام رائع من شخص رائع

لكن اخوي التطبيق علمه عند الله

تحياتي

بندر بن زنان

يا اخي والله كلام جميل بس على قول المثل من يقرأ ومن يكتب انا لي صديق اراد ان يفتح صندوق عائلي وهو الصندوق الذي يتسع لعشره مشتركين المهم ان العميل احضر صور بطائق الاحول للاشخاص المطلوب اضافتهم وفيهم ابناء عمومته الامر الذي جعل الموظف يستثنيهم من الصندوق بحجة ان العائلي فقط لافراد العائله

العميل هو روح أي منشأة تجارية

إذا حافظنا عليه سوف يبقى بإذن الله

وإذا أهملناه سوف لن يكن هناك منشأة .



شكرااااا اخي مقااااال رائع