[GLOW="33CC99"]دور الجودة الشاملة في قطاع الخدمات‎ [/GLOW]‎
تعتبر الجودة الشاملة الشغل الشاغل لكثير من الإداريين‎ ‎والمؤسسات وما زال الكثير من الناس غير قادرين على الفهم ‏الكامل لمعناها ، فالبعض‎ ‎يعتقد بأنها إصلاحات سريعة تجري في المؤسسات أو موضة عابرة يمكن تعلمها بسهولة ، أو‎ ‎هدف محدد يحققونه ثم ما يلبث أن ينتهي‎ .‎ترتكز الجودة الشاملة على تطوير‎ ‎المنتجات والخدمات وتحسين الأداء في ‏العمل ويتطلب تطبيقها التزاما كاملاً من جميع‎ ‎الأفراد في المؤسسة والسعي لإيجاد بيئة مناسبة يسعى فيها جميع ‏العاملين إلى تحسين‎ ‎الجودة باستمرار من خلال التعرف على احتياجات المجتمع والعمل على إشباعها ورفع‏‎ ‎كفاءة الأداء ‏والوصول بالمؤسسة إلى ثقافة تنظيمية تشجع على رفع الكفاءة والتحسين‎ ‎المستمر في جودة المنتجات والخدمات المقدمة‎. وفي مجال تقديم الخدمات تواجه‎ ‎المؤسسات الخدمية صعوبة أكبر في تطبيق مفهوم الجودة الشاملة ، حيث تتمثل مفاتيح‎ ‎الجودة في تقديم الخدمة للعملاء بموجب مواصفات ومعايير محددة ويتطلب ذلك تفاعلاً مع‎ ‎العملاء وجهاً لوجه مع ‏التطلع إلى الطرق والوسائل التي تجعل العميل يشعر بالخصوصية‎ ‎في حصوله على الخدمة وذلك من خلال التصرفات ‏الطيبة أثناء تقديم الخدمة التي لا‎ ‎يقلدها المنافسون والاهتمام بالتفاصيل المرافقة للخدمة وتعديل مستواها بالاستفادة‏‎ ‎من ‏المؤشرات المستقاة من ردود أفعال العملاء‎.‎وهكذا تكون الجودة بإدخال‎ ‎البهجة في نفس العميل بما يفوق توقعاته من ‏المؤسسة وهذا يعني ضرورة الإصغاء له‎ ‎والإبداع في خدمته وتحقيق التفاعل معه ، فهي تؤكد على زيادة ارتياح العميل ‏من‎ ‎الخدمة وما يحيط بها وجعلها أسهل منالاً وأكثر تناسقاً وخصوصية ، فالجودة تقوم على‎ ‎الإثارة والعلاقات الطيبة ‏والثقة المتبادلة ، فالتركيز هنا على العملية التي يتم‎ ‎فيها إرضاء العميل وذلك من خلال‎ :
أ‌. تقليل الوقت المستغرق بين طلب‎ ‎الخدمة وتقديمها بالفعل للعملاء‎ .
ب‌. إعادة تصميم نظم العمل في المؤسسة لتفادي‎ ‎المتغيرات التي تؤدي إلى الأخطاء‎.
ج. تبسيط عملية خدمة العميل وتبسيط الإجراءات‎ ‎لتقليل الخطوات غير الضرورية‎.
د. خلق المناخ المناسب الذي يمكن من خلاله تحقيق‎ ‎التحسين المتواصل للخدمة المقدمة‎.
هـ. ضمان وجود موظفين في المؤسسة يتفاعلون مع‎ ‎العملاء بعلاقات طيبة‎.
ولتطبيق الجودة الشاملة أثر كبير على أداء المؤسسة‎ ‎بشكل عام وذلك في أربعة مجالات أساسية هي‎:
أ‌. تخفيض التكاليف من خلال‎ ‎التوفيق الدقيق بين الأوقات المتاحة لدى العاملين والاحتياجات المتوقعة‎ ‎للعملاء‎.
ب‌. التمايز في السوق من خلال تقديم خدمة يشعر فيها العميل بأنه يتعامل‎ ‎بخصوصية مع المؤسسة‎.
ج‌. تدريب العاملين لرفع مستوى الخدمة حيث يتعلم العاملون‎ ‎ضرورة أداء واجباتهم بطرق وأساليب محددة لضمان الوصول ‏إلى المعايير الأعلى للخدمة‎ ‎وبدون حصول أخطاء‎ .
د. الاهتمام بملاحظات العملاء حول الخدمة التي يحصلون عليها‎ ‎وإدخال التحسينات عليها وإشعارهم بها لكسب ثقتهم ‏بأن المؤسسة تستجيب لملاحظاتهم‎. ‎وللوصول إلى تلك الأهداف والآثار يتطلب الأمر تضافر جهود جميع العاملين‎ ‎في المؤسسة ‏الخدمية والتزامهم الكامل بالعمل على تحقيقها‎. ‎هناك معنى جيد للجودة ... وهو تقديم أكثر من مايتوقعه العميل .. ‏بمعنى إذا قدمت‎ ‎خدمة أو منتج يفوق رضى العميل فأنت بهذا طبقة الجودة بمفهومها .. ويختلف رضى العميل‎ ‎من شخص ‏لإخر فهناك من يرضية السعر ولاتغرية النوعية فرضاة بالسعر القليل .. وهناك‎ ‎من ترضية النوعية والا يلقى أهمية ‏للسعر فرضاه النوعية الجيدة .. بالاخير تظل‎ ‎الجودة تقديم أفضل مايمكن‎ ‎ولكن يظل إرضاء الناس غاية لاتدرك ‏ولتطبيق الجودة الشاملة أثر كبير على أداء المؤسسة بشكل عام وذلك في أربعة مجالات‎ ‎أساسية هي‎:
أ‌. تخفيض التكاليف من خلال التوفيق الدقيق بين الأوقات المتاحة‎ ‎لدى العاملين والاحتياجات المتوقعة للعملاء‎.
ب‌. التمايز في السوق من خلال تقديم‎ ‎خدمة يشعر فيها العميل بأنه يتعامل بخصوصية مع المؤسسة‎.
ج‌. تدريب العاملين لرفع‎ ‎مستوى الخدمة حيث يتعلم العاملون ضرورة أداء واجباتهم بطرق وأساليب محددة لضمان‎ ‎الوصول ‏إلى المعايير الأعلى للخدمة وبدون حصول أخطاء‎ .
د. الاهتمام بملاحظات‎ ‎العملاء حول الخدمة التي يحصلون عليها وإدخال التحسينات عليها وإشعارهم بها لكسب‎ ‎ثقتهم ‏بأن المؤسسة تستجيب لملاحظاتهم‎.‎‏ ‏