اخواني وأخواتي...
لقد كنت أول المعجبين، بل المخدوعين بهذا العنوان الكبير، خدمة "عنواني في أمريكا".
لأنني كثير التسوق من المتاجر الأمريكية. اتصلت بالبريد السعودي وسألتهم عن كيفية الإستفادة من خدمة عنواني في أمريكا، فوجهوني لأنه كل المطلوب هو الاشتراك في خدمة واصل مجاناً. حيث يقومون بتركيب صندوق بريدي على باب العمارة التي أقطنها.
قمت بطلب الخدمة فوراً، وكان التنفيذ في وقت قياسي، حيث تلقيت اتصالاً من موظف البريد بعد حوالي 5 أيام يفيد بأنهم قاموا بتركيب صندوق البريد ووضعوا مفتاحه بداخله وطلبوا مني الذهاب لأخذ المفتاح. ذهبت بعد حوالي ساعة، وإذا بعمارتي كما هي، ليس عليها صندوق بريد.
اتصلت في نفس اللحظة على موظف البريد الذي كلمني، وقلت له أين صندوق البريد؟
أكد لي بأنه انتهى من تركيبه عندما كلمني، وأثناء كلامي معه كنت امشي فلمحت صندوقاً على احدى العمارات المجاورة، ذهبت وفتحت الصندوق وإذا به صندوقي وبه مفتاحي.
أخبرت الموظف بأنه هذه ليست عمارتي، وأن هناك خطأ فوجهني للإتصال بالرقم الموحد وابلاغهم بالمشكلة.
بعد يوم اكتشفت بأن عمارتي والعمارة المجاورة تحملان نفس الرقم، وهذا ما أدى للخطأ في التركيب.
اتصلت على الرقم الموحد مرة أخرى، وأبلغتهم بتشابه الأرقام،،،
كنت أتوقع أن يقوموا بنقل الصندوق إلى مكانه الصحيح بعد 5 أيام، كما وعدوا...
لكن الذي حصل هو أن موظفي البريد جاؤوا وغيروا رقم العمارة المجاورة، وأبقوا على صندوق البريد مكانه.
عاودت الاتصال بهم، مرات عديدة... وفي كل مرة ارفع شكوى وأطلب منهم نقل صندوقي الى مكانه الصحيح.
استمريت على هذا الحال حوالي 3 شهور،،،
وكنت اتصل كل اسبوع أو اسبوعين، أرجعهم في طلب نقل صندوقي إلى العمارة التي أقطنها...
ولا حياة لمن تنادي...
في الأخير، قلت لهم، هل يمكنني الشحن إلى "عنواني في أمريكا" بدون تصحيح وضع صندوق البريد؟
فأجابوني بنعم،،،
أرسلوا لي بريداً الكترونيا فيه العنوان الأمريكي الذي يمكنني الشحن اليه.
اشتريت سلعتي من amazon وأرسلتها للعنوان،،،
ويا ليتني ما فعلت.
وصلتني رسالة بها رقم فاتورة سداد، وطلب مني تسديد الفاتورة لكي يتم شحن الطرد من أمريكا.
حاولت من كل قنوات سداد، ودائما يظهر لي بأن رقم الفاتورة غير صحيح.
كلمتهم في اليوم الأول والتالي،،،
طلبت تسجيل شكوى
طلبت أن أكلم المشرف
ودائما يأخذوا بياناتي على وعد أن يتواصل معي أحدهم... وكلها وعود في الهواء.
قلت لهم
اذا كانت عندكم مشكلة في سداد، اعطوني خياراً اخر للدفع.
كل المؤسسات في المملكة تقبل الدفع عن طريق سداد وغير سداد.
لماذا أنا فقط علي أن انتظر مشاكلكم البرمجية مع نظام سداد...
اليوم هو الواحد والعشرون منذ وصول الطرد إلى عنواني في أمريكا، وأنا على رسم الإنتظار، واحتمالات أن يصدق أحدهم ويتصل بي ليعطيني حلاً....
للأسف،،،
البريد السعودي، كما الكثير من المؤسسات الأخرى
لا تفقه شيئاً من أبجديات خدمة العملاء، والتي منها:
1. الصدق مع العميل: وهذا لم يحدث، لأنهم أخذوا بياناتي مرارا وتكرارا على وعد أن يتصل بي المشرف، ولم يحصل.
2. اللباقة مع العميل: للأمانة أغلب الموظفين كانوا لبقين، باستثناء أحدهم، فقد كان رده عندما أخبرني بوجود مشكلة في نظام سداد، وقلت له: أريد حلاً، فقال بأسلوب فظ (نظام سداد فيه مشكلة، وش تبيني اسوي يعني؟ أخلقلك حل؟).
3. إعطاء موعد لحل المشكلة. وللأمانة، أغلبهم كان يعطيني موعد (بكرة، خلال هالأسبوع، السبت "ماكسيمام)... وها أنا أنتظر السبت.
4. وجود نظام متابعة للمشاكل. ففي كل مكالمة كنت أعيد نفس القصة مع الموظف الجديد. وكأن المشكلة حصلت معي اليوم. فنكرر نفس الجدال، ونأخذ نفس الوعود، دون وجود آلية لمتابعة المشكلة، ولا تاريخ الوعود المعطاة للعميل. فسأتصل السبت ويرد علي موظف يسمعني للمرة الأولى ونتحدث في المكشلة وكأنها تحدث بالأمس.
بصفتي لا أزال محدود التعامل مع البريد السعودي، لا أريد أن أظلمه النظام كله وأطلق حكمي عليه بعمومية... تقييمي هذا لخدمة "عنواني في أمريكا"، التي يمكنني القول من واقع تجربتي أنه نظام ارتجالي، توجد فيه آلية لتقفي البعثيات، ولكن لا يوجد فيه أي آلية لتقفي مشاكل العملاء ومراقبة طريقة خدمتهم من قبل الموظفين.
أتمنى أن يتطور النظام في القريب العاجل، وأن ترتفع مصداقيته، وقبل أن يحدث هذا... أتمنى أن أجد من البريد السعودي من يأخذ من رسوم البعثية الخاصة لكي تسافر بعثيتي إلى المملكة بسلام.
رد مع اقتباس