أولا أشكرك على هذا النقد الهادف و الطرح المميزالمشاركة الأصلية كتبت بواسطة الجبل
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته .. أما بعد
اليوم نسلط الضوء على خدمة اسمها على غير مسماها ألا وهي خدمة أوفر
في السابق وقبل الإدارة الحالية الموقرة كان الاشتراك المميز ينقسم إلى عدة خدمات يختار منها العميل ما يريد ويترك ما يريد, وكان العميل المشترك في احدى الخدمات مثل (التسليم بختم إلكتروني) يستفيد هو وأسرته من هذه الخدمة , وبرسوم سنوية مقبولة ومعقولة, لكن مع قدوم الإدارة الحالية الموقرة قامت بإلغاء الخدمات السابقة وإطلاق (مُنتج أوفر) فهل هو أوفر بالفعل وهل هو مقبول من العملاء؟
فلنناقش خدمة أوفر بجميع جزئياتها..
أولًا: توصيل الشحنات للمنزل, سابقًا كانت الشحنات تصل إلى العميل للمنزل من قبل الموزعين على مدار العام ما دام مشتركًا في خدمة التوصيل وله ولعائلته, أما اليوم فالتوصيل من خلال منتج أوفر فهو ضبابي وغير معلوم فمذكور مثًلا أن التوصيل لا محدود في البداية ثم يذكر (((وفر أكثر من 720 ريال تكلفة التوصيل بمعدل 24 شحنة سنوياً*).)) بينما في الشروط والأحكام فمكتوب ((تخضع هذه الخدمة لسياسة الاستخدام العادل الشهري.))ذكرتني هذه العبارة بعبارات شركات الإتصالات
ثانيًا: الاشتراك في صندوق بريد بشكل مجاني ويكون العميل قد وفّر 120 ريالاً, يا اخوان صناديق البريد (ص ب) شيء من الماضي وفي طريقها للانقراض ولا أذكر أنني استخدمتها أو احتجت إليها خلال أكثر من 10 سنوات مضت حتى كثير من الجهات اليوم لا تطلب ص ب بل تطلب العنوان الوطني, محاولة احياء (ص ب) حالة من حالات اليأس وقلّة الابداع! توقعنا أن تقوم الوجوه والكوادر الجديدة بالاستحداث والمنافسة لا محاولة احياء صناديق البريد!
ثالثًا: توصيل الوثائق الحكومية ومذكور أن العميل يحصل على توصيل وثيقتين سنويًا وأنه قد يوفر ما يقرب من 60 ريالًا والواقع أن أكثر الوثائق يكون توصيلها مع الضريبة (17.25 ريالًا) والوثيقة الوحيدة التي تكون بضعف هذا المبلغ هو (تجديد) الجواز بمبلغ (34.50 ريالًا) بينما حتى اصدار الجواز فرسوم توصيله هي (17.25 ريالًا). وعمومًا , ربما تمر السنة وليس للعميل وثيقة يجددها فكثير من الوثائق يكون مدى صلاحيتها 10 سنوات و5 سنوات و3 سنوات, خصوصًا أن أسرة العميل لا تستطيع الاستفادة من "مزايا منتج أوفر" إلا إذا قام كل واحد منهم بالاشتراك على حدة!
رابعًا: شحنتين مجانتين في خدمة عالمي حتى 3 كيلو.. خدمة عالمي للأسف من سيء للأسوأ وكثير ممن كان يستخدمها تركها ويكفي تجربتي معها في موضوعي السابق عن تجاربي مع خدمات البريد عوضًا عن أن خدمات تحويل الشحنات من الخارج لا يحبذها الأكثر بل الأكثر يفضل الشحن المباشر!
خامسًا: إرسال شحنتين اقتصاديتين داخليًا, و من المعلوم أن أكثر العملاء يستقبلون الشحنات وقليل من يرسل وأكثر من يرسل هم التجار وفي الغالب هم يعتمدون على بوليصات شحن مخفضة أو اتفاقيات مع مزودي خدمة أو مستضيفي متاجرهم فالمستفيد من هذه الخدمة قلّة قليلة!
وفوق أن هذه الخدمات لا تلبي احتياج السواد الأعظم من راغبي الاستفادة من المنتجات البريدية وهو من المفترض ما يجب أن يُركز عليه من قبل الإدارة الموقرة إلا أنها مرتفعة السعر بالنظر إلى أن المستفيد شخص واحد فقط, وبسياسة غير واضحة! فالخدمة تخضع لسياسة غير معروفة اسمها الاستخدام العادل!
بعد اطلاق مُنتج أوفر, أكاد أجزم أن عدد راغبي توصيل الشحنات إلى منزلهم قد انخفض حوالي 90% عن السابق!, بل أن الكثير من العملاء أخبرني أن خدمات البريد مرتفعة (خدمة أوفر) ولا تخدم كامل العائلة وأنهم أصبحوا يختارون شركات شحن أخرى عند الطلب من المواقع الخارجية!, لأن شحناتهم تصل إليهم للمنزل أولًا وثانيًا أن خدمات الشركات الأخرى أسرع وثالثًا أن سياسات ورسوم الشركات الأخرى أكثر وضوحًا وطرق تعامل الشركات الأخرى مع المواقع تسهّل على العميل تجربته كدفع جميع الرسوم عند التاجر لتصل الشحنة للعميل بدون تعقيدات وبدون دفع رسوم إضافية!
حتى على صعيد شخصي, فإني لم أشترك في الخدمة إلا حين تم تخفيضها في اليوم الوطني إلى 91 ريالًا مع أن استلام الشحنات من مكتب البريد عناء بسبب كثرة الإجراءات وأخطاء التوجيه!
مزاج الناس اليوم في صرف الأموال مُختلف عمّا كان قبل سنوات قليلة, لا تحاول التذاكي على الناس برفع الأسعار وظّنك أنهم سيقبلون عليك! واقع قطاع الشحن واللوجستيات هي المنافسة تجاه العميل لا رفع الأسعار في وجهه بدون خدمات تستحق أو ذات جودة عالية!
اختر الخدمات الصحيحة مع السعر المعقول مع التحسين المستمر وأثبت نفسك أولًا ثم فكر في تغيير الأسعار !
من وجهة نظري, يجب أن تعاد هيكلة هذا المنتج وإزالة جميع المزايا منها وإبقاء خدمة توصيل الشحنات وخفض سعر الاشتراك للفرد أو أن يقوموا بجعل الاشتراك 365 ريالًا سنويا (بواقع ريال يوميًا) وأن يشمل الاشتراك جميع أفراد الأسرة بعدد غير محدد من الشحنات, فلو اشتركت مليون عائلة في هذه الخدمة فهذه 365 مليون ريال سنويًا , والموزع سيمّر على بيت هذا العميل يوميًا إن كان له بريد أو لا بطبيعة الحال!
خدمة أوفر ..
هذه الخدمة فيها تدليس على العميل !
و كذا فيه من الاثباتات ما يكفي و بشكل جلي و واضح!
و أقصد بذالك بانه ليس لدينا شؤون قانونية و تنظيمية تقوم بدورها في صياغة و تنظيم الاشتراطات و كذا النظم التي تحكم تلك الاشتراطات المنظمة للخدمة ...
و هنا دعني أتساءل أخي الكريم أو أسأل عن ..
هناك خدمات مثل Rr Rc و هي طبعا باوزان محددة السقف و هي كذالك خدمات واجبة التوصيل للعنوان و بشكل ملزم و بحد أدنى إشعار مكتوب او رسالة نصية في حال وجود عنوان بريدي .. و رسالة الجوال إخطار للإشعار فقط و ليست ل طلب العميل للحضور من أجل الإستلام ..
هنا السؤال ..
هنا مثال حول الحديث عن التدليس و كيف ..
مثال : هل يجوز ان نعلن عن خدمة فيها حزمة من المزايا و نسوقها و من بين تلك المزايا ما هو مدفوع الثمن ( نبيع للمواطن و العميل الخدمة مرتين ) ..
هل هذا فهم أو فقه يدل على وجود صانع قرار لديه القدرة على وضع خطط كفيلة بتحسين و تطوير تجربة عملاء حقيقية و هنا أقصد خطة على مستوى إستراتيجية مؤسسة البريد السعودي و هو ليس لديه كوادر متمكنة قانونيا و تنظيميا و ضليعة بما يتعلق و شؤون دولية .. و غيرها
طبعا الامثلة عن الخلل في الخدمة كثير و موجودة مع الاسف ...
رد مع اقتباس